(網(wǎng)經(jīng)社訊)導讀：近期，國內知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社-電子商務研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(下載：qjkhjx.com/zt/2018yhts)，報告通過對全國數(shù)十家電商物流服務平臺2018年全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2018年全國電商物流服務TOP10消費評級榜”。其中，天馬迅達快遞綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”的使用評級。
報告顯示，2018年全年通過對全國數(shù)十家電商物流服務平臺監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，“天馬迅達快遞”位于“2018年全國電商物流服務TOP10消費評級榜”第三位，具體表現(xiàn)為反饋率為22.22%，回復時效性為0.067，用戶滿意度為10，購買指數(shù)為0.331，獲“不建議使用”的使用評級。
據(jù)國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（www.315.100ec.cn）收到用戶維權案例顯示，“天馬迅達快遞”存在久未退款、丟件、售后退款困難等問題。以下為部分典型案例：
“天馬迅達” 久未退款 回復：處理中
呂女士在美國西北大學通過“天馬迅達”快遞平臺向國內的親人和朋友寄送一些保健品等物。
呂女士在美國西北大學通過“天馬迅達”快遞平臺向國內的親人和朋友寄送一些保健品等物，期間充值款目前尚有45美元，但在9月以后，美國西北大學不再與天馬迅達合作，我也回國，故我在2018年8月26日申請將余款45美元退回我的支付寶賬戶，但迄今為止，天馬迅達公司仍然沒有將款項退回。期間我曾發(fā)信給他們的會計，也曾多次通過qq客服聯(lián)系他們，但客服只能記錄問題，或者給出會計郵箱和聯(lián)系郵箱，因此問題仍未得到解決。天馬公司網(wǎng)站并未設置用戶聯(lián)系電話，也沒有專門的客服處理此事。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，“天馬迅達”發(fā)來反饋稱: 您的郵件已收到。會盡快安財務人員為您處理。
“天馬迅達快遞” 疑似霸王條款 多收取費用
呂女士于2018年9月12日在“天馬迅達快遞”公司網(wǎng)站轉運一個包裹，訂單號為TM008407363201。
呂女士在“天馬迅達快遞”公司網(wǎng)站轉運一個包裹，重量0.76磅，網(wǎng)站顯示首磅費用5.5美元，續(xù)重費用5.5.元一磅。可是9月13日告訴我0.76磅雖然沒到首重的重量，也要收取一個續(xù)重的費用，也就是起運就是兩磅11美金，但是關于起運兩磅的事情網(wǎng)站并沒有任何說明和提示。咨詢客服，說去年網(wǎng)站是有提示的，現(xiàn)在的確沒有，問題是我是今年寄件，不是去年??！但是也是要按兩磅收費。我覺得這是霸王條款，更是欺詐行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
“天馬迅達” 霸王條款 申請退款久未處理
李女士用的天馬迅達轉運，相關編號為1ZW309F50391219952，LP20180625063545。
李女士用的天馬迅達轉運。5月初在洛杉磯倉庫丟的東西，經(jīng)過了漫長的理賠等待過程，處理程序時間長，4個月以后經(jīng)過無數(shù)國際長途電話，提供了各種信息資料，發(fā)了無數(shù)郵件終于理賠到賬了，我在理賠單子上填的理賠到支付寶，結果理賠到天馬賬戶上了。提現(xiàn)手續(xù)費（要扣3美金）。申請?zhí)岈F(xiàn)了3周，給財務郵箱發(fā)了無數(shù)封信件，至今沒有任何回復。昨天自己詢問，客服卻說理賠的不給提現(xiàn)，我丟了大1千的東西，過了4個月，要存在你們賬戶當郵費么?？头f新系統(tǒng)有說明，理賠不能提現(xiàn)。我查了是今年5月末發(fā)的。我提交理賠表上也沒說明，天馬轉運的公告官網(wǎng)也沒寫?？头忉屆绹偶倭耍也榱耸?月3號放個1天勞動節(jié)的假，純屬的霸王條款，我申請?zhí)岈F(xiàn)了，三個星期了仍未處理，國內還沒有注冊。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，運行九年的“電子商務消費糾紛調解平臺”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
近日，網(wǎng)經(jīng)社-電商中心重磅發(fā)布《2018年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內視為“電商315風向標”。報告依據(jù)“電子商務消費糾紛調解平臺”2018年受理的全國306家各類電商全年度真實用戶投訴大數(shù)據(jù)所得（數(shù)據(jù)、評級、排名部分完全由系統(tǒng)監(jiān)測和模型算法生成，絕無人工干預）。報告公布了“2018年全國零售電商TOP30消費評級榜”、“2018年全國跨境電商TOP10消費評級榜”、“2018年全國生活服務電商TOP20消費評級榜”，“2018年全國電商物流服務TOP10消費評級榜”，“2018年全國金融科技電商TOP15消費評級榜”等7份榜單及各相關十大典型案例。
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